公共運輸業的服務，是否過頭了？

~在台灣，我們常常在爆料公社上或者讀者投書上看到許多民眾大罵台鐵或高鐵站務員的影片，同樣的情形一定也發生在航空業、郵局、銀行、各種服務業裡面。

但就公共運輸業來說，是否我們的服務需要做到如此「盡善盡美」呢？

以前陣子有位自稱教授的中年男子要求台鐵服務台人員幫他訂票來說，這是不是就超出其服務的範圍？

就我所知，服務台處理的是愛心旅客、回答問題、指引道路、接聽電話、同時也要開啟電梯接送旅客。

這樣繁忙的工作過程中，是否有能力幫旅客訂票？如果開啟了代訂服務，是不是後面的旅客也會要求幫忙訂？訂不到這一班，是不是又要求下一班？下一班還是沒有，是不是又要求分段票？

這樣的「需索無度」，是一般基層人員無法忍受的，所以也就會禁止開啟這樣的服務內容。

以一個鐵路運輸事業來說，台鐵和高鐵正走上E化的路線，有超商的自動購票、取票，有網路線上的購票，然後可以在郵局、超商取票，或者來到現場的車站，利用「自動售票取票機」來取票。完全可以不用經過「人工服務」！

這在歐洲，是非常習以為常的，在歐洲的鐵路運輸中，利用人工取票訂票，甚至是要加收一成手續費的。

外國人不分老幼，是非常樂於去利用電腦來完成訂票手續的，根本毋須經過人工處理。

可是台灣呢？就完全不同了，在現場我們會盡量請旅客利用自動售票機，這是種「學習」跟「改變」的過程，而這個方向是完全正確的。

可是旅客會痛罵：我就是老灰阿不會用電腦啊！我看不到螢幕啦！這個太難啦我不會！那為何這世界上的老人家們都會，可是台灣人不會呢？

最讓我們感慨的是，中國大陸的民眾，非常樂於使用自動售票機，可能源於他們本國的訂票系統就是利用電腦操作的，而且一張證件只能訂一張(實名制)，在嚴謹的訂票取票跟上車過程中，他們是非常有效率而且確實的。這點反而是台鐵所遙遙不及。

當世界潮流是利用電腦操作跟服務時，我們台鐵官方不思改進增加自動售票機的數量，同時也不勸導民眾利用自動售票機，反而一直增加了現場人力的負擔，這才是問題所在。

在現場，我們常常看到買不到票、不會買票的旅客，在窗口罵不夠，跑到後面的值班站長室去罵，吵一吵反而就有糖吃了，後面的主管為避免投訴跟爭執，有時就釋出愛心保留位給這些旅客。可是一當發生需要時，卻又真的沒位置了。

我們甚至可以聽到旅客在窗口說：哎呀沒位置了去後面吵就有了！這對現場人員是非常不公平而且受辱的。

台灣的服務，一直強調以客為尊、感動服務，可是一直忘了服務業有最基本的原則跟尊嚴！

該怎麼樣就該是怎樣，真的需要變通時我們再來轉換服務方式，可是不能面對這些刁蠻跟任性的要求時，我們反而妥協屈就了。也才養成了現在網路上人稱的一批「鯛民」！

當這位自稱大學教授的先生不斷強逼現場服務人員幫他訂票時，他沒看看身後有多少人等著想要詢問問題，他們就為了他這一張票，而佇足在後面，無奈著看著爭吵。

這位教授有沒有想過，自己既然身為教授，就更有能力去學習電腦的操作，自食其力完成這項工作，他反而又能教育他的學生：請自食其力訂票取票，既能減少排隊等候服務時間又能減輕服務人員的負擔。

這豈不一舉兩得？可惜，他沒學會尊重這兩個字。

當所有運輸業勞工都是兢兢業業地在完成自己份內的工作時，我想他們需要獲得的是「尊重」，當旅客有不順心、不如意的狀況發生時，請反求諸己問問是不是自己的問題，像是忘了取票、超過時間、沒有付錢、低頭划手機錯過車。

當自己是「可歸責」的時候，就請不要將「責任」強加於服務人員身上了！